Работники службы поддержки Zappos не отчитываются о том, сколько звонков и какой длительности они обработали. Они отчитываются о том, удалось ли установить с пользователем эмоциональную связь (Personal Emotional Connection), эти показатели замеряются и анализируются (что спросил покупатель, что ответил сотрудник, удалось ли установить эмоциональную связь и т.д. Как уже упоминалось, даже если пользователь позвонил не по адресу, с ним доброжелательно пообщаются, спросят о делах или настроении. Напомним, сотрудники Zappos сами определяют, о чем и как общаться с клиентами. Главное — вызвать позитивные эмоции. «Люди забудут, что вы говорили и что делали. Но они не забудут, какие чувства вы у них вызвали»
из выступления Шерин Элтобджи из Zappos.com на конференции OWOX «Бизнес интернет-магазинов»
