Ви теж не розумієте, як компанії визначають “онлайн-продажі” у своїх звітах? Що це взагалі означає? Чи мається на увазі, що клієнт отримав товар вдома? Або що він оплатив його онлайн? Чи, можливо, що вибрав товар на телефоні?

Клієнтський шлях зараз тааакий складний, що навіть передова аналітика ледве справляється з точним розмежуванням онлайн- і офлайн-клієнтів.

Подивіться на дані для категорії non-food на зображенні.

Ваш клієнт може зацікавитися продуктом на YouTube, отримати консультацію в онлайн-чаті, потримати товар у фізичному магазині, замовити доставку додому та повернути товар у пункт видачі. Клієнтам байдуже до ваших каналів — їм важливий повний досвід.

“Інвестуймо в онлайн, бо це наше майбутнє.” Червоний прапор! 🚩🙅
На мою скромну думку як діджитал лідера, такі заяви небезпечні, бо ігнорують омніканальний досвід клієнтів. Для клієнта не має значення, у який канал ви інвестуєте. Більш цікаве питання: що ми можемо зробити, щоб покращити омніканальний клієнтський досвід?

Якщо онлайн-досвід чудовий, але ви зіпсували офлайн-контакт, загальне враження клієнта буде негативним 👎. І наступного разу він проголосує за вашого конкурента своїм гаманцем 💸. (Прощавай, CLV👋)

Усі точки контакту в клієнтському досвіді важливі.
А частка “онлайн-продажів” (що б це не означало у вашому звіті) — це лише індикатор успішної омніканальної стратегії.